Si bien el uso de tecnología se ha hecho presente en múltiples ámbitos de la vida cotidiana, la pandemia de Covid-19 ha acelerado los procesos de digitalización, quebrando paradigmas y presionando el cambio dentro las organizaciones. Para el retail, la adopción de nuevas tecnologías se ha vuelto fundamental para afrontar los cambios en el comportamiento de compra del consumidor y sus expectativas. Estos desafíos presentan la dualidad de adaptarse y convertirse en líderes, o quedar como rezagados al fallar en la identificación de las oportunidades que se presentan para evolucionar hacia una nueva normalidad.
Como es usual, para obtener una ventaja competitiva, el primer paso es identificar los desafíos que propone el mercado para obtener insights y traducir una posible crisis en oportunidad. Los retailers que sepan dar una respuesta adecuada a estos 3 desafíos, serán los triunfadores.
Ominicanalidad:
Durante la pandemia el retail vivió momentos de alta incertidumbre donde el e-commerce tomó fuerza, creciendo entre 2 a 5 veces más rápido que antes de la pandemia, según McKinsey. Hoy, los consumidores ya habituados al comercio online, desean volver a las tiendas físicas, pero con nuevas expectativas. De acuerdo a las palabras de David Lancefield, director Software Solutions EMEA de Zebra Technologies, “La pandemia alejó a los consumidores de las tiendas físicas e impulsó multitud de servicios omnicanal, como la recogida en tienda, las devoluciones online o el empaquetado y envío de mercancías desde el propio comercio”. Así, las tiendas físicas se enfrentan al desafío de cumplir con entregas de compra online y retiro en tienda (o click&collect). Este servicio llegó para quedarse, y el personal en tienda siente la presión de satisfacer la experiencia del cliente de forma remota, añadiendo nuevas funciones y tareas a su quehacer diario. Los retailers deberán ser capaces de crear procesos eficientes y entregar las herramientas de trabajo adecuadas que apoyen a sus equipos de trabajo para cumplir los objetivos.
Implementación en tiendas
La ominicanalidad trae consigo un segundo desafío a nivel de ejecución en tienda. Ahora que los consumidores están conectados en la experiencia online, tienen rápido acceso a la información de los productos, precios y promociones. El consumidor actual espera coherencia entre todos los canales y puntos de contacto, especialmente en temas de precio y promociones. Sin embargo, estudios demuestran que el 60% de las exhibiciones promocionales no son ejecutadas correctamente en el punto de venta, afectando la experiencia del cliente. Para mejorar el performance de las implementaciones de merchandising es fundamental que el personal en tienda tenga toda la información atingente al alcance de la mano, con instrucciones claras y precisas que den base a una ejecución perfecta. En nuestra experiencia, lograr la ejecución en tienda correcta, cumpliendo con los lineamientos de visual merchandising y stocks correctos, pueden aumentar las ventas en un 3,8%.
Dotación de personal en tienda
La gran resignación ha sido un tema complejo de manejar en general, pero el mundo del retail se ha visto fuertemente afectado, rozando el 70% de rotación de personal. Esto trae consigo tres desafíos: atraer talento, retenerlo y hacer el trabajo con un uso eficiente de los recursos. La nueva normalidad trae consigo cambios en el paradigma del mundo laboral, donde ahora es necesario adaptar los medios de comunicación y la tecnología para que el personal en tienda sienta una conexión real con su trabajo y cuente con las herramientas para desenvolverse en sus labores diarias. El reto consiste en optimizar y automatizar procesos que simplifiquen el trabajo en la sala de ventas, liberando tiempo para actividades de alto valor como la interacción con el cliente.
La pandemia ha acelerado la transformación digital, especialmente en la forma de comprar. Esta evolución va acompañada de desarrollos tecnológicos que permiten agilizar procesos y apoyar al personal en tienda para afrontar estos nuevos desafíos. Ahora queda en mano de los retailers la toma de decisiones estratégicas respecto a las tecnologías que más los beneficien en términos de eficiencia, productividad y experiencia del cliente.
